ISO 10004 (استاندارد جهانی سنجش رضایت مشتری)

استاندارد ISO 10004 سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان می باشد.در جهان کنونی اهمیت و تاثیرگذاری مشتریان بر روند کسب و کار هر موسسه و سازمان و بنگاه اقتصادی بر هیچ مدیری پوشیده نیست.یکی از راهکارهای موثر برای رشد فروش، دستیابی به افزایش مستمر رضایت مشتریان است.بنابراین کنترل و سنجش رضایت مشتری ضروری است.اطلاعات بدست آمده از کنترل و اندازه گیری رضایت مندی مشتری می تواند در شناسایی فرصت هایی که در ارتقای استراتژی ها، محصولات ، فرایند ها و ویژگی ها که در نظر مشتریان ارزشمند بوده و اهداف سازمان را تامین می کند کمک کند. چنین پیشرفت هایی اعتماد مشتری را مستحکم کرده و مزایای اقتصادی و امثال آن را به همراه دارد. چنین اصول فنی برای سازمان در راستای بکارگیری فرایندهای موثر در کنترل و سنجش رضایتمندی مشتری کمک کننده است.در این راستا سازمان جهانی استاندارد در ژنو سوئیس اقدام به انتشار استاندارد اندازه گیری رضایت مشتریان نموده است.

این استاندارد می تواند راهکاری باشد که نارضایتی مشتری را کاهش داده و باعث افزایش رضایت مشتری شود. ISO 10004 تحت عنوان سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان ، یک راهنما برای مدیریت صحیح بر فرایند سنجش رضایت مشتری است.این استاندارد بین‌المللی راهنماییهایی برای طراحی و بکارگیری یک فرایند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات برای هر نوع فعالیت تجاری یا غیر تجاری، شامل موارد مرتبط با تجارت الکترونیک فراهم می‌نماید. هدف استاندارد ISO 10004 ، نفع رساندن به یک سازمان و مشتریانش، شاکیان و سایر طرفهای ذینفع می‌باشد.اطلاعات به دست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند به بهبود در محصولات و فرآیندها منتهی گردد و جایی که شکایات به طور صحیح مورد رسیدگی قرار گیرد، می تواند شهرت سازمان را بدون توجه به اندازه، موقعیت و وضعیت آن بهبود بخشد.این استاندارد منطبق با استاندارد ISO 9001 می باشد و با فراهم ساختن راهنمایی در مورد سنجش رضایت مشتری اهداف ISO 9001 را پشتیبانی می کند.این استاندارد دستورات خاصی را در ISO 9001 که مربوط به رضایت مشتری است شناسایی می کند.